Lidiar con Clientes

LIDIAR CON CLIENTES FURIOSOS

Lleno de frustración por un mal entendido o un negocio que no fluye como se esperaba, el cliente se va llenando de una incontrolable furia. Las quejas crecen hasta alcanzar gritos, acusaciones e incluso salta algún improperio.

Puede ser que para las empresas grandes este tipo de cliente sólo sea un pequeño dolor de cabeza, pero para las empresas pequeñas un cliente representa muchas oportunidades y si se va se puede llevar con él no sólo una mala imagen sino otros muchos potenciales clientes.

Pero los errores surgen cuando menos los esperamos y lo mejor que podemos hacer es estar listos para lidiar con este tipo de clientes que en ocasiones pueden convertirse en un torbellino que arrase con su furia, en minutos, muchas horas de trabajo constructivo.

Aquí le ofrecemos siete respuestas rápidas que pueden ayudar a calmar hasta la situación más desagradable

Veamos que está pasando

Esta simple frase puede resultar muy poderosa en muchas áreas. Comience con una sola cosa a la vez; al pedirle a su cliente un recuento de lo que salió mal, lo esta forzando a pensar, no sólo a descargarse, su razonamiento lo puede llevar a limar las cosas considerablemente. Adicionalmente usted le dejará ver al otro (a usted) que está genuinamente interesado en su versión del suceso. Paralelamente, la revisión le dará la oportunidad de escucharlo con calma, y posiblemente divisar una solución ajustada al momento.

Busquemos a alguien más que escuche lo que sucede

Las confrontaciones entre clientes y propietarios o vendedores parecen siempre estar contrapuestas, por ello lo más adecuado es tratar de buscar un tercero que funja como mediador informal; puede ser un abogado o un socio. Permítale a este árbitro conocer los detalles del problema, y quizás su visión objetiva de los hechos ayude de las dos partes a tomar también una actitud más equilibrada.

Vamos a hablar sobre el asunto

Si un cliente le está recriminando por el teléfono, sugiérale entrevistarse con él cara a cara para conocer mejor lo que está mal. Este intervalo puede enfriar la situación; y no importa si su cliente es un típico fosforito, o una persona irracional, tiene más oportunidad de lograr negociación productiva y controlada si usted le da la impresión de que realmente desea conversar.

Veamos cómo hacer para que esto no suceda nuevamente

Esta salida pone punto final a lo que su cliente pretendía convertir en diatriba, porque no solo demuestra tu interés en las prioridades de tus clientes sino también su interés en la calidad de servicio. Tomar una medida implica no solo una atención cuidadosa ante los errores, sino que además le asegura que este tipo de incomodidades no resurgirán. Podría además permitirle a su cliente ofrecer alguna idea que podría ser aplicada razonablemente mientras sea una garantía de que el problemita en cuestión saldrá definitivamente de su negocio.

Veamos que podemos hacer para resolver este asunto

Cuando usted chequea todas las posibles salidas, reafirma su intención de revisar todas las soluciones que pueden resultar satisfactorias para las personas envueltas. Incluso, su compromiso hacia la búsqueda de una resolución justa, deja a un lado las acusaciones y da pasos de avance para corregir las fallas.

Permítame saber cual cree usted que es la solución para este problema

Sea selectivo al momento de escoger a quién diría esta frase. Si por la tendencia del cliente usted cree que su deseo es inaceptable, entonces ni piense en usarla. Pero si la solución al conflicto de interese no se observa obvia, usted puede dejar las alternativas en manos de la contraparte, lo cual puede dar una muestra de flexibilidad de su parte y a la vez, inspirar en el otro una conclusión razonable para ambas partes. Sin embargo, debe ser prudente pues el cliente podría sugerir alguna alternativa que genere un alto costo para usted y su empresa. Antes de dar paso a una decisión, debe medir hasta qué punto el problema está afectando los intereses de su cliente, y cuanto usted desea mantener a su cliente. En la medida en que ambos estén dispuestos a ceder, usted tendrá más oportunidades de salir victorioso del problema.

Utilice los plurales usemos, hagamos, todas las veces que pueda

Es posible que frente a un cliente enfurecido sea difícil lograr una empatía positiva, pero en la medida en que logre calmar su mal humor y trate de incluirlo a él en la solución del problema en la mayor medida posible, anula en su mente la idea de la confrontación. Por otra parte, también le permite al otro ver su interés en evadir cualquier tipo de discusión.